A rotina em uma clínica veterinária costuma ser sempre cheia de desafios e agitação. Além de se preocupar e cuidar da saúde e bem-estar dos pacientes, é preciso também atender os seus tutores. Para ajudar nesta difícil tarefa, confira o post de hoje, que vai apresentar dicas para lidar com clientes difíceis em clínicas veterinárias. Acompanhe!

Tipos de clientes difíceis em clínicas veterinárias

O abusado

Esse cliente pode achar que, uma vez que está pagando pelos serviços da sua clínica veterinária, tem o direito de fazer exigências como bem entender. É o tipo de pessoa que ultrapassa alguns limites e pode tirar a tranquilidade de todo mundo.

Para lidar com essa pessoa você vai precisar de um pouco mais de paciência. Entenda bem que essa paciência não pode se transformar em submissão. Isso significa que você escutará o que ele quer com atenção e, em seguida, explicará o que é possível e o que não é.

Delimite horários, valores e prazos. Outra dica aqui é aprender a dizer “não” de maneira firme, profissional e educada. Pode ser difícil no começo, mas isso vai te fazer muito bem, acredite.

O econômico

Aquela pessoa que entra no seu estabelecimento e quer tudo o que você pode oferecer pagando o mínimo que conseguir. Quer brindes, tratamentos de graça, descontos e pagamentos com prazo maior. Com um jeitinho aqui e outro ali, ele vai pedindo tudo e não quer pagar por nada.

Com esse tipo escorregadio de cliente, você e o pessoal da sua clínica precisam estar muito atentos. Talvez não seja quem vai proporcionar suas maiores dores de cabeça na hora do atendimento, mas ele tem um grande potencial de corroer os resultados do seu negócio. Para resolver isso, sempre deixe claro todos os valores e detalhes dos pagamentos antes de iniciar qualquer procedimento.

Quando possível, trate de firmar compromissos por escrito ou na presença de outras pessoas. Cuidado para não dar muitos descontos e deixá-lo mal acostumado e, por último, pense em que tipos de brinde (que não afetem seu financeiro) pode oferecer logo no início do atendimento, mas entregue-os, preferencialmente, no final.

O mal-humorado

Para esse sujeito tudo está ruim. Se está sol, está quente demais, do contrário, está muito frio. Tudo parece caro, tudo parece demorado, tudo parece meio errado ou malfeito. Ele é uma bolha de pessimismo ambulante e tem reclamações sobre tudo e para quem quiser ouvir.

Para realizar esse tipo de atendimento você precisa de jogo de cintura e um pouco de técnica. O primeiro passo é evitar que ele contagie outros clientes e para isso vai precisar que ele fale com você diretamente. Olhe nos olhos e evite deixá-lo muito solto pela clínica. Normalmente essas pessoas não recebem muita atenção e esse pode ser o motivo de serem tão rabugentos.

Outra coisa: se ele está reclamando de algo que não afeta seu negócio diretamente, talvez você possa concordar com ele (com um sorriso no rosto) e levar o assunto para um nível mais agradável. Essa conexão pode deixá-lo mais confortável e até torná-lo um cliente fiel. Lembre-se que todo mundo que se sente acolhido tende a melhorar o humor.

O agressivo

Tem gente que é agitada e nervosa por natureza. São pessoas que costumam falar alto, ser expansivas e acabam chamando a atenção de todos que estão no mesmo ambiente. Podem, às vezes, até falar palavrões e geralmente possuem um padrão de movimentos bruscos.

Atender um cliente desses exige firmeza e determinação. Para isso, trate de assumir uma postura profissional e não se deixe intimidar. Cuidado também para não exagerar e tornar a relação um cabo de guerra. Evite o conflito sem assumir uma postura inferior.

Esse cliente demanda um atendimento objetivo e certeiro. Se ele estiver falando alto demais, peça que ele fale mais devagar. Verá que ninguém consegue gritar falando mais lentamente. Além disso, da sua parte, não levante o tom de voz, pois isso também fará com que ele vá abaixando o dele aos poucos, principalmente se o local tiver outras pessoas que desencorajarão um comportamento rude.

O entendido

Tem cliente que já entra pela porta com todas as repostas na ponta da língua. Ele acredita ter pleno conhecimento de tudo que está acontecendo com seu pet. Sabe o diagnóstico, conferiu os sintomas, conhece o tratamento e, se você deixar, ele vai até te ensinar como fazer o seu trabalho.

Embora esse sujeito se interesse muito pelo cuidado de seu animal de estimação e tenha procurado várias maneiras de se informar, ele pode atrapalhar as coisas na sua clínica. O indicado a fazer nesses casos é mostrar quem está no comando, com polidez, e ir guiando o atendimento.

Corrija alguns erros que ele for cometendo. Isso vai mostrar que você tem a formação necessária para o serviço, além de gerar empatia uma vez que você o ensinará a cuidar melhor do seu pet.

Na hora de passar metodologias de tratamentos e cuidados a serem tomados fora da clínica, faça por escrito e anote os detalhes que forem importantes. Esse pequeno manual te ajudará a controlar a situação caso ele volte com alguma reclamação, pois você poderá confirmar se todos os cuidados foram mesmo seguidos à risca.

O sensível

Aqui o drama é a bola da vez. Esse cliente faz a vida parecer uma novela em preto e branco. Tudo é doloroso, demorado, arrastado, triste e, no final, dará errado. Parece até que ele torce mesmo para que nada termine bem.

Cuidar desse cliente não é tão complicado. Na verdade, esse é o segredo: tornar tudo simples e leve. Foque na solução e não no problema. Faça-o imaginar como as coisas ficarão melhores depois. Às vezes o tratamento do companheiro dele vai ser um pouco demorado, mas vai ficar tudo bem quando acabar.

Procure não render os assuntos pesados que ele traz consigo. Tente também deixá-lo em ambientes mais claros, abertos e descontraídos. Mostre como ele pode ajudar. Isso fará com que ele diminua as reclamações, afinal, ninguém que reclama o tempo todo gosta de assumir que poderia ter feito algo para melhorar as coisas.

Mais um detalhe: não entre na disputa das piores situações. Sempre aparece alguém com um caso mais triste, um animalzinho mais sofrido ou uma dor mais aguda. Nessas horas, sem ser rude, ignore, mude de assunto. Você pode, por exemplo, oferecer um café. Nenhum monólogo dura muito tempo se ninguém presta atenção.

Com essas dicas sobre como lidar com clientes difíceis em clínicas veterinárias esperamos que você possa melhorar o clima na sua e que tenha bons resultados cuidando dos pacientes e lidando com seus tutores.

Compartilhe este post em suas redes sociais e divida com seus amigos e parceiros essas dicas para enfrentar alguns desses clientes mais difíceis!

Compatilhe: