Diferentemente de outros estabelecimentos que também prestam serviços ao público, a fidelização de clientes em uma clínica veterinária depende do relacionamento entre três partes: pet, veterinário e tutor. Sendo assim, melhorar o atendimento ao cliente nesse setor diz respeito à qualidade dos tratamentos recebidos pelo animal, e também pela cordialidade com o seu responsável.

Considerando-se a relação de carinho e companheirismo comumente construída entre pet e tutor, é imprescindível que a clínica veterinária se mostre atenciosa e qualificada a prestar a ajuda necessária. É como se você tivesse o dobro de clientes e ambos precisarão receber um serviço de extrema qualidade para o desenvolvimento da sua empresa no mercado. É a relação entre essas três partes envolvidas que poderá garantir a fidelização dos seus clientes, e ela depende grandemente da atuação dos colaboradores.

Pensando nisso, listamos 6 dicas simples e práticas para melhorar o atendimento em sua clínica veterinária. Confira!

1. Tenha em mente que a educação deve vir sempre em primeiro lugar

Dê boas vindas e seja cortês. Simpatia e empatia são características que devem ser treinadas em colaboradores. Elas são essenciais a quem busca se destacar no mercado de trabalho e têm a capacidade de levar o atendimento para além do já antiquado “o cliente tem sempre razão”.

O exercício da simpatia é capaz de demonstrar o real entendimento da situação em que pet e tutor se encontram. Trata-se de ouvir e prestar ajuda sem juízo de valor, mas também sem muito envolvimento. A empatia, por sua vez, traz ainda o benefício de sentir junto, demonstrando uma conexão mais profunda. A pesquisadora Americana Brené Brown explicou a diferença entre essas duas emoções em uma palestra no TED e a compreensão de ambas pode ser decisiva no desempenho dos seus colaboradores.

Entender as reais necessidades do seu cliente faz toda a diferença e pode ajudar a fidelizá-lo. Lembre-se de que muitas vezes a primeira impressão é mesmo a que fica e que um sorriso no rosto nunca fez mal a ninguém!

2. Combine agilidade e eficiência

A relação entre uma marca e seu cliente é bastante influenciada pela atitude do colaborador que realiza o atendimento diretamente ao público. Com isso em mente, é importante investir no treinamento de pessoal. Cursos de liderança, de desenvolvimento da comunicação interpessoal e da habilidade de se expressar em público são algumas das opções que podem ser consideradas por proprietários e gerentes de clínicas veterinárias.

Além da melhora do atendimento ao seu cliente final, esse tipo de postura é benéfica também ao seu negócio. Entre outras coisas, ela ajuda a reduzir a rotatividade dentro da empresa e retém talentos, motivando a equipe como um todo a vestir a camisa da sua empresa cada vez mais.

Além de cursos e especializações, ter processos bem definidos de feedback é uma estratégia que pode auxiliá-lo a identificar e corrigir possíveis falhas no atendimento de forma ágil e eficiente. Também existem outras formas de melhorar o serviço na sua clínica veterinária, como a diversificação de processos e a terceirização de algumas atividades.

3. Tenha cuidado com exageros

Outra coisa que é preciso ser alinhada com o time de vendas é o meio termo entre o que é uma atitude prestativa e o que é aborrecimento. O cliente quer se sentir bem atendido e cuidado, mas não importunado. Pense na forma como você gostaria de ser atendido e defina limites juntamente com a sua equipe, de forma que todos estejam cientes e de acordo com os processos.

A linguagem corporal também merece atenção. Demonstrar nervosismo, despreparo, desleixo ou qualquer atitude exagerada pode não ser bem-visto. É relevante que os colaboradores tenham em mente a importância de uma postura adequada e saibam passar confiança tanto aos tutores quanto aos pets.

4. Ouça com atenção e fale sempre a verdade

É muito importante que o cliente sinta que terá o seu problema resolvido. Em outros momentos, ele precisa se sentir bem cuidado (mas sem exageros, como já mencionamos), e um colaborador que ouve com atenção demonstra que a empresa se importa com aquele caso.

Uma das dicas citadas pelo Sebrae em uma listagem com 15 dicas para atender bem é a importância de sempre falar a verdade. É preciso estar atento: todo cliente preza pela transparência e em momento algum deseja se sentir enganado.

Em situações mais extremas, é preciso desenvolver inteligência emocional e saber avaliar a melhor forma de falar, por exemplo, “eu não sei”. Deixe os seus colaboradores à vontade para se mostrarem humanos perante os clientes e não robôs mecanizados com respostas prontas e padronizadas. Cada caso é um caso e cada cliente merece ser tratado da melhor forma, e até mesmo de maneira personalizada, se possível.

5. Tenha paciência e jogo de cintura

É possível que o seu time de colaboradores precise lidar com tutores nervosos ou estressados em diversos momentos do dia a dia de trabalho. A pessoa pode simplesmente não estar em um dia bom, e descontar raivas e angústias em outras pessoas é muito mais fácil do que todos gostaríamos que fosse.

Além disso, o envolvimento do tutor com seu pet é um vínculo geralmente muito forte e, dependendo da gravidade do caso, pode deixar o seu cliente humano em uma situação de vulnerabilidade muito grande. Nessas horas, a simpatia e principalmente a empatia precisam ser colocadas em prática. É preciso estar disposto a lidar com clientes difíceis e ter muito jogo de cintura!

6. Crie vínculos reais

É imprescindível que todos os colaboradores se mostrem dispostos e felizes com o trabalho que estão realizando. Aprenda os nomes dos clientes mais fiéis, assim como o de seus pets. Ofereça serviços personalizados que demonstrem carinho e atenção e esteja disposto a ouvir o feedback dos seus clientes, disponibilizando canais para o estabelecimento e desenvolvimento desse tipo de contato.

Como falamos, o colaborador que recepcionará o seu cliente antes de uma consulta ou o que vai atendê-lo no seu pet shop será o cartão de entrada da sua marca. Por isso, é fundamental contratar pessoas que realmente gostem de lidar com o público e de interagir com animais. Se esse afeto não for real, isso será facilmente perceptível.

Agora que você já sabe como melhorar o atendimento ao cliente na sua clínica veterinária, confira as razões pelas quais você deve investir em um programa de fidelidade para o seu pet shop e ganhe ainda mais competitividade no mercado!

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